L’amour des produits pour résoudre la crise de management

de | 29/04/2015

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Nous sommes en octobre, dans l’ile de Skye. Ce lieu où l’eau, la tourbe, et le ciel se mélangent parfois sans discontinuer, n’est pas uniquement constitué de bed & breakfast. Sur son sol se trouve une distillerie mythique pour ma génération : le Talisker.Scotland14_47

Je n’oublierais jamais lorsque, en 1973, s’ouvre à Paris, près du métro Cardinal Lemoine, une boutique sise rue des boulangers : King Henri. Sa « tagline » était simple : 300 bières, 150 whiskies. Enfin, nous avions un choix autre que le « Jeannot Marcheur ».

J’ai découvert alors ce qu’est un vrai whisky ; les Glenfiddich, Glenmorangie, Lagavulin, Laphroaig, Bowmore, Talisker, offraient à mon palais des saveurs subtiles. Les tourbeux me plaisaient particulièrement, et le Talisker était fantastique ; il m’emmenait dans un autre univers. Je les offrais à mes amis en digestif, qui adoraient ces dégustations de pure malts.

Et puis, ils se sont tous industrialisés : la subtilité était moins présente, et le prix augmentait. Le marketing avait pris le pas sur l’art. Mais quand on aime, on reste toujours attaché, même si la qualité, et la surprise initiale se sont quelque peu émoussées.

Donc, je ne pouvais pas rater cette opportunité de faire une visite de l’usine. C’était un dimanche, donc pas de visite officielle. Mais la chance a voulu que nous rencontrâmes deux ouvriers, des vrais, de ceux qui aiment leur métier. Et ils ont parlé de cet amour du Talisker, qui transparaissait dans la manière avec laquelle ils regardaient les indicateurs, appuyaient sur les boutons, et décrivaient leur usine.Scotland14_35

Ils parlaient avec regret des méthodes du passé ; mais ils arrivaient à discuter avec le siège, et à trouver des compromis entre leur quête de qualité, et les contraintes du marketing.

Talisker fait partie d’un grand conglomérat Britannique, Diageo, qui regroupe des bières, des vins, des rhum, de la tequila, de la Vodka, etc. Guiness, Smirnoff, Baileys, Gordon’s gin font partie de Diageo. Une belle entreprise industrielle. A priori…

Il y a quelques années, le groupe Diageo a fait près de 6 milliards de livres de chiffre d’affaire, et 1,9 milliards de livres de marge. Cette année là, le siège a envoyé un top manager sur l’Ile de Skye expliquer aux ouvriers de Talisker qu’il fallait faire attention aux coûts, et qu’après avoir cherché, ils avaient trouvé des bottes en Chine qui ne coutaient que 15 livres au lieu de leur bottes à 45 livres. Ces bottes chinoises sont sont révélées inconfortables, elles prenaient l’eau, elles étaient difficiles à enfiler, elles faisaient mal. Certes, mais elles ne coûtaient que 15 livres, répondait le siège.

A la distillerie, ils étaient à peine une dizaine d’ouvriers. Ils ont mis trois ans de lutte pour retrouver leurs confortables bottes d’origine. Diageo a fait souffrir inutilement dix personnes qui aimaient leur métier, pour économiser 900 livres, qui ont probablement été mangés par les coûts de voyage du représentant du siège, alors que le groupe faisait 2 milliards de marge.

Cette histoire, je l’ai entendu trop souvent ailleurs. Elle se produit quand les manageurs au pouvoir n’ont aucun intérêt, aucun amour, pour leurs produits, et aucun respect pour l’intelligence des personnes qui créent de la qualité. Ils raisonnement comme des tableurs excel, sans âme, et sans aucune humanité ; du pur produit standard de business school. Ils ne lisent pas « propos de Barenton, confiseur », qui dit pourtant : « le comptable s’imagine qu’il dirige l’entreprise parce qu’il tient les chiffres. Comme si le phare dirigeait la voiture parce qu’il éclaire la route ».

Dans un monde d’intelligence collective, la valeur est produite surtout par ceux qui aiment leurs produit. Les manageurs incompétents deviennent nuisibles. Je reprends ici le slogan d’Idriss Aberkane : « Love can do ». Les produits qui existent « parce qu’il y a un marché » n’ont pas d’âme et sont ennuyeux. Les produits conçus avec amour ont une forte âme, et sont désirés. La montre d’Apple en est un exemple, et sa version de luxe s’arrache.

J’ose espérer que le PDG de Diageo lira ce message, qu’il renverra le manageur du siège chez ses concurrents, et il descendra à l’île de Skye pour féliciter ces ouvriers de maintenir une tradition de bons produits, de produits qu’on veut tous, nous les amateurs de whiskies, continuer d’offir à nos amis, parce qu’on les aime.

 
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Une réflexion au sujet de « L’amour des produits pour résoudre la crise de management »

  1. Thibaud

    Merci pour ce témoignage fort intéressant. Il fait écho au reportage qui est passé récemment sur Arte et dont vous avez probablement entendu parlé (ou même vu): le bonheur au travail.

    Le cas de l’entreprise Harley Davidson ressemble à celui de Talisker. D’après le documentaire les ouvriers, amoureux de leur produit, ont participé au repositionnement de la société (qualité plutôt qu’augmentation de la production) et ont su trouver les solutions pour sortir l’entreprise de l’ornière dans laquelle elle se trouvait dans les années 90, subissant de plein fouet la concurrence des constructeurs japonais.

    Il est rassurant de lire ici et là des témoignages qui montrent que des entreprises avec des valeurs fortes et des salariés impliqués dans la création des produits réussissent.

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